Навигатор Бизнеса

Библиотека Навигатора
Советы по бизнес-тематике
На этой странице Вы найдете фрагменты некоторых книг из серии "Библиотека Навигатора бизнеса".
В частности:
-
Советы по работе с ключевыми клиентами. "Key Account Management"
-
Советы по ИТ-сервису
-
Советы по бизнес-презентации
Заказать бумажную версию брошюр Вы можете обратившись к нам.
Советы по управлению проектами
От Автора
Уважаемый Читатель!
Управление проектами сочетает в себе много различных областей, этой теме посвящено множество книг, рекомендаций и, конечно, стандартов. Цель этой брошюры – подчеркнуть важность системного подхода к управлению проектами, побудить интерес к практическим аспектам проектной работы. Название серии «Советы Навигатора» подчеркивает рекомендательный характер материалов.
Содержание
1. Постановка целей проекта.
2. Инициирование проекта.
3. Планирование работ
4. Изменения в проекте
5. Организационное планирование
6. Бизнес-планирование
7. Планирование и использование ресурсов
8. Управление рисками
9. Управление командой проекта
10. Работа с Заказчиками и завершение проекта
Фрагмент из раздела "Постановка целей проекта"
-
Соотносите цели проекта со стратегией Компании.
Очевидно, что любой проект должен вести к развитию всей организации. Понимание места проекта в стратегии – это возможность получить поддержку от руководства и сотрудников, повышение мотивации участников и развитие других признаков успешного проекта.
-
Учитывайте ожидания групп влияния.
Интересы групп влияния (стейкхолдеров, stakeholder) необходимо узнать до фиксации целей проекта. Неучтенные интересы – это будущие риски проекта.
-
Используйте различные методы постановки целей.
Во всем многообразии методов невозможно выбрать единственный лучший – у каждого из них есть свои плюсы и минусы. Единоличное решение опасно ошибками, но хорошо своей быстротой. Мозговой штурм сложен, но дает взвешенную сумму многих мнений. Экспертные оценки зависят от квалификации экспертов и т.д.
-
Ставьте сложные цели.
Ваши цели должны быть не только «достижимы», но «достижимы с трудом». Такой подход позволит «выжать» максимум из проекта и, следовательно, повысит эффективность всей Компании. Сложность целей может определяться не только составом работ, но и, например, сроками проекта или привлекаемыми ресурсами.
-
Ранжируйте цели проекта по приоритетам.
Самое простое ранжирование – обязательные/критичные, важные и желательные цели.
Используйте фрагментирование. Для сложных целей можно использовать метод «последовательного приближения». Т.е. определить несколько дополнительных, «промежуточных» целей, которые позволят наметить ход проекта к итоговой цели.
-
Документально фиксируйте цели проекта.
Если для крупных проектов всегда должен разрабатываться Устав (в котором прописаны цели), то в малых проектах этот документ не является необходимым. Тем не менее, даже для малых проектов цели надо описать. Это необходимо для последующего обсуждения и утверждения.
Советы по управлению рисками
Советы по работе с ключевыми клиентами.
"Key Account Management"
Содержание
1. Советы по планированию работы.
2. Советы по поиску и контактам.
3. Советы по анализу клиентской базы.
4. Советы по подготовке к переговорам.
5. Советы по ведению диалога.
6. Советы по коммерческим предложениям.
7. Советы по презентации товаров и услуг.
8. Советы по работе с возражениями.
9. Советы по завершению переговоров.
10. Советы по управлению проектами.
Фрагмент из раздела "Анализ клиентской базы"
-
Разделите клиентов по важности.
Для этого можно использовать перефразированное правило Парето: «20% клиентов приносят 80% дохода». Один из простых способов – разделить клиентов на 3 категории: категория А – клиенты, принесшие в сумме 50% дохода; категория В – клиенты, принесшие 30% дохода; категория С – остальные 20%. Это классический АВС-анализ, о котором Вы можете прочесть отдельно.
-
Оценивайте потенциал клиента.
Возможно, Ваш клиент сейчас не приносит Вам значительной прибыли. Но это не значит, что он не является ключевым. Возможно, в будущем он может принести больше денег. Подумайте, что для этого нужно сделать. Например, набрать историю успешных проектов, подготовить новые продукты и услуги, найти новые контакты и т.д.
-
Обращайте внимание не только на деньги.
Есть клиенты, которые не приносят много денег, но работа с которыми очень важна. Например, «статусные клиенты», известные на рынке. Эти клиенты тоже ключевые! За счет них Вы привлекаете других клиентов, развиваете свою компанию.
-
Будьте внимательнее к «постоянным клиентам».
Когда клиент уже давно работает с Вами, складывается ощущение, что ситуация стабильна и «можно расслабиться». Не стоит забывать, что Компания клиента всегда заинтересована в выгодных предложениях. Ваши конкуренты будут переманивать клиента к себе, их подготовленный и спланированный удар может прийтись на время, когда Вы не готовы. Поэтому всегда «держите руку на пульсе» своего клиента.
-
Оцените, как клиент относится к Вам.
Важно не только то, что клиент является ключевым, но и его отношение к Вашей Компании. Вы можете быть для клиента стратегическим партнером, предпочтительным поставщиком или лишь одним из многих поставщиков. Понимание своего статуса поможет правильно выстроить работу с клиентом.
-
Оцените значимость Ваших предложений для клиента.
Можно разделить все товары и услуги по 3 основным категориям: жизненно важные для бизнеса, необходимые и желательные.
-
Прогнозируйте вероятность заключения сделки.
Очевидно, что не все клиенты готовы заключить контракт прямо сегодня. Однако контроль истории сотрудничества даст возможность оценить вероятность сделки и определить направления, приоритеты дальнейшей работы. К сожалению, бывают ситуации, когда успешный контракт уходит в историю, менеджер не проявляет внимания, а клиент «уходит к другому». Следующие три совета напрямую относятся к прогнозу вероятности сделки.
Советы по ИТ-сервису
ОТ АВТОРА
Внутренний сервис – очень большая тема. Разумеется, 100 советов недостаточно для полного ее освещения. Эта брошюра призвана побудить интерес к теме внутреннего сервиса, предложить руководителям ИТ-подразделений взглянуть на работу со стороны потребителей.
ГЛАВНЫЙ СОВЕТ:
Всегда помните, что внешний сервис не может быть лучше внутреннего. От Вашего умения понимать внутренних заказчиков и предоставлять им качественные услуги зависит бизнес Компании.
Содержание
1. Стратегическое планирование
2. Эксплуатация сервисов
3. Организация технической поддержки
4. Управление инфраструктурой
5. Управление изменениями
6. Внедрение и тестирование
7. Коммуникации
8. Управление персоналом
9. Контроль
10. Имидж отдела
Фрагмент из раздела "Эксплуатация сервисов"
-
Начните с Уровня Сервиса.
Управление уровнем сервиса (Service Level Management, SLM) позволит не только создать полный каталог услуг, но и задать их качество. Только потом можно переходить к более понятным процессам, например, к управлению инцидентами.
-
Формализуйте соглашения об уровне услуг.
Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) —формальный договор между заказчиком услуги и поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества.
-
Соблюдайте баланс между внутренним и внешним подходом.
Если рассматривать только требования бизнеса, то можно переоценить свои возможности и дать бизнесу невыполнимые обещания. Напротив, если фокусироваться на внутреннем взгляде, то можно создать дорогие по себестоимости услуги, не приносящие бизнесу значимых результатов.
-
Соблюдайте баланс между стабильностью и скоростью.
Погоня за быстротой оказания услуг может привести к неэффективности или невозможности повторения результатов процесса. Например, вызов такси по телефону требует больше времени, но дает большие стабильность и качество, нежели поиск «частника» на улице.
-
Соблюдайте баланс между стоимостью и качеством.
Разорить «развитием сервиса» можно любую компанию. Ориентируйтесь на реальные потребности бизнеса, при создании новых сервисов избегайте подхода «пусть будет, авось пригодится».
-
Соблюдайте баланс реактивного и проактивного подхода.
Желание «все запланировать заранее» понятно, но может привести к неоправданному расходу времени и других ресурсов. В то же время, работать без плана нельзя. Планируйте работу только на основных направлениях.