Call-центры

На этой странице находятся материалы курсов, посвященные работе Call-центров:

  • Тренинг "Работа с входящими звонками в Call-центрах"

  • Тренинг "Отличный разговор! Телефонные переговоры без скриптов"

Работа с входящими звонками в Call-центрах
Цель тренинга:  освоить стандарты телефонного сервиса.
Аудитория: начинающие и опытные сотрудники «горячих линий» .

 

Программа тренинга:

Понятие сервиса

  • Что такое качественный сервис.

  • Материальный и личностный сервис. Сервис как инструмент, формирующий репутацию компании.

  • Основные установки по отношению к клиентскому сервису.

  • Сотрудник колл-центра как «голос компании»: его основные задачи.

  • Компоненты профессионализма, необходимые для успешной работы.

 

Ожидания клиентов

  • Впечатления, которые должен получать клиент (существующий и потенциальный), обратившийся в компанию.

  • Моменты истины, которые проходит клиент при взаимодействии со специалистами колл-центра организации.

  • Поведение в каждом из моментов истины: каким должно быть и каким не должно быть наше поведение при коммуникациях с клиентами.

 

Основы телефонного общения

  • Работа с интонацией. «Улыбка по телефону».

  • Принципы телефонного этикета.

  • Выстраивание профессиональной речи.

  • Построение фраз в позитивно-деятельном ключе.

  • Слова-конфликтогены в нашей речи. Практикум избегания.

  • Слова-паразиты в нашей речи. Как от них избавиться.

  • Техники  активного слушания. Уточнение, резюмирование, вопросы.

 

Управление диалогом

  • Подведение к логическому завершению диалога.

  • Вежливое перебивание или перехват инициативы.

 

Важность настроя на работу с клиентами

  • Как поддерживать свою энергетику и положительный настрой.

  • Мысленные установки профессионала по обслуживанию клиентов.

  • Формирования положительного отношения к работе.

 

Работа с жалобами и претензиями

  • Работа с жалующимися и недовольными клиентами как один из аспектов культуры сервиса.

  • Важность жалобы для организации. Отношение к жалобе как к подарку.

  • Формы, в которых люди высказывают свое недовольство.

  • Частые реакции сотрудников на жалобу, которые отпугивают клиента и делают его еще более агрессивным.

  • Золотые правила реагирования на жалобу.

 
Отличный разговор!
Телефонные переговоры без скриптов
 
Аннотация

Как часто Вам приходилось слышать по телефону шаблонные фразы сотрудников call-центров? Такие фразы отталкивают своей неискренностью, имитацией интереса.

 

Тренинг позволит Вашим сотрудникам повысить эффективность телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.

 

В ходе тренинга участники смогут преодолеть барьеры общения:

•        разговор «на автомате» - шаблонные фразы, которые вызывают недовольство клиентов

•        психологический барьер, боязнь разговора на личном уровне

•        слабые навыки обмена информацией – неумение понять собеседника, донести до него основные мысли и факты

•        «быстрые продажи» - попытки продать товар или услугу, не поняв до конца истинные мотивы поведения клиента

•         «вредные слова» - некорректные обороты, термины, жаргон, вызывающие неприязнь собеседника

И т.д.

 

Отдельное внимание уделяется и другим аспектам коммуникаций с клиентами. В частности, общения в чате, по эл. почте.

Тренинг ориентирован на сотрудников коммерческих банков

 

Программа тренинга

1.      Введение. Деловая коммуникация

1.1.   Понятие деловой коммуникации

1.2.   Основные виды и их особенности

1.3.   Особенности телефонных переговоров

1.4.   Время при телефонном общении

 

2.      Общие техники ведения переговоров

2.1.   Деловая беседа как важный фактор делового общения

2.2.   Подготовка, моделирование, проведение деловой беседы

2.3.   Искусство вести диалог

2.4.   Тактики ведения переговоров 

 

3.      Когда полезны и когда вредны скрипты для звонков

3.1.   Когда применяются скрипты

3.2.   Почему сотрудники любят скрипты

3.3.   Почему нельзя применять скрипт всегда? Ключевые ошибки

 

4.      Начало разговора

4.1.   Телефонный деловой этикет

4.2    Основные типы собеседников; Особенности работы с различными людьми

4.3.   Поведение, способствующее и не способствующее установлению контакта

4.4.   Ошибки телефонной коммуникации

 

5.      Работа на личном/эмоциональном уровне

5.1.   Понятие «Эмоциональный банковский счет»

5.2.   Краткосрочная лояльность

5.3.   Долгосрочная лояльность

5.4.   Приверженность

 

6.      Речевая культура переговоров

6.1.   Особенности восприятия собеседника по голосу

6.2.   Особенности передачи информации

6.3.   Речевая культура

6.4.   «Работа над собой» - зоны развития своей речи

 

7.      Работа с потребностями

7.1.   Понятие потребностей. Ожидание результата переговоров.

7.2.   Виды потребностей (заявленные, скрытые, неосознанные)

7.3.   «Портрет клиента»; Потребности Ваших клиентов

 

8.      Управление переговорами

8.1   Искусство вести диалог

8.2   Методы реализации сценария

8.3   Управление с помощью вопросов, виды и последовательность вопросов

8.4   Истинные и скрытые потребности партнеров

8.5.   Подведение итогов переговоров

8.6.   Фиксация договоренностей

 

9.      Поддержка переговоров - использование других коммуникаций

9.1.   Особенности работы в чате

9.2.   Особенности деловой переписки

 

10.  Подведение итогов

10.1.   Ответы на вопросы

.